デジタル時代のサービスマネジメント

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2017.09.14

「スーパースター文化」を捨てられるか?

組織のパフォーマンスを上げるには、どのようにすれば良いかというのは重要なテーマです。
今回は、このテーマをカルチャという点から考察したいと思います。
 
タイトルに挙げた「スーパースター文化」とは、「一部の抜きんでた能力を持つ人が組織を引っ張ることで企業が成長する」というような考え方と理解してください。
 
確かにスーパースター人材は魅力的で、最も有能な人材の生産性は平均的な人材の4倍も高いという調査結果もあるようです(http://www.dhbr.net/articles/-/4176)。このような個人の並外れたパフォーマンスを通して、他のメンバーへ良い影響を与えることを期待するのももっともだと思います。
 
しかし、こうしたスーパースター人材に依存することが、必ずしも組織全体の生産性を高めないという研究も進んでいるようです。
例えば、“The New Science of Building Great Teams”では「組織の生産性はメンバー同士の結びつきやチーム外部とやりとりの多さなどの緊密なコミュニケーションによって決まり、必ずしも特定のハイパフォーマーに依存しない」ということを示しました。
要は、全体の底上げには、チームメンバ間のコミュニケーションを促したり、外部からの刺激を受けたりすることが大きな要因であるということです。ハイパフォーマーをチームに投入しても、メンバー間でのコミュニケーションがなければチームのパフォーマンスにさほど影響しない可能性があるということになります。
 
スーパースター文化については、ITIL®では「継続的サービス改善」に記述されています。
組織のカルチャを構成する要素の一部として、組織内で語り継がれる組織の英雄に関するストーリーや、伝説的な逸話などがあります。確かにこのような逸話は組織のアイデンティティの一部となり、従業員の心の拠り所にもなっています。
 
しかし、継続的改善ではこのような「英雄思考」から脱却して前に進むべきであり、プロアクティブな計画立案にフォーカスすべきであることを説いています。
 
また、パフォーマンスの高い組織は、社内勉強会やバーチャル・フォーラムなどのコミュニティ、トレーニング・プログラム、行事、メールマガジンなどを通して、効果的にカルチャが伝播されるとしています。
このテーマは次回のブログで取り扱いたいと思います。
 
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