デジタル時代のサービスマネジメント

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2015.09.04

組織の競争優位性はソフトできまる 〜サービスマネジメントは長いJourney〜

おはようございます。最近、秋雨前線で雨の日が続きましたが、秋晴の空と爽やかな空気が楽しめるのは、もうすぐでしょうか。

 

今回は、ベストプラクティスについてのお話しです。

ベストプラクティスとは、「ある成果を得るのに最も効率のよいプロセス、技法、手法などのこと」です。ITILは、サービスマネジメントのベストプラクティスです。サービス品質維持向上サービス価値の向上を成果だとすれば、それを得るのに最も効率がよいプロセス、技法、手法をまとめたものと考えることができます。

 

しかし、それを真似してハード(プロセスや仕組み)だけを実装しても、最も大事なつぎの2つのソフトが伴わなければ効果がありません

プロセスを実行する人材の能力

共有されるべきナレッジの質

 

10年くらい前、私はある製造業のIT部門のお客様先に訪問してITILについて会話をしていたところ、そのお客様は「私はベストプラクティスは、あまり好きではないんですよね。だって、ベストプラクティスを真似したら自社が平凡な会社になってしまうでしょ。」とおっしゃられていました。この会話は、いまでも忘れられない一言です。

 

本当にそうでしょうか?ITILのベストプラクティスのハード的な側面は真似することはできるかもしれませんがソフト的な面は決して真似することはできないのです。その組織の人材の能力ナレッジの質が、競争優位性を生み出し、さらに変化する環境の中で継続的に改善を繰り返すことで、さらに組織は強くなっていきます

ベストプラクティスを真似したら自社が平凡な会社になってしまうということはなく、そもそもそれはハード的な側面しかみていないと言えるのです。例えば、製品でいえば機能(ハード)を真似するようなことは容易にできるかもしれませんが、製品をサポートするコールセンターの人材の能力やナレッジの質(ソフト)は、容易に真似することはできません。

 

組織の競争優位性は、ベストプラクティスから組織に合あったハード面(プロセスや仕組み)を実装すると同時に、ソフト面においては、教育研修、認知度向上活動などを通じて人材を育てていく必要があるのです。

サービスマネジメントを実践することは、一夜にして簡単にできるものではないのです。長いJourneyの始まりなのです

 

そして弊社では、いまクライアントの方々と一緒に、「コンサルティング」と「教育」の両方の面で共に長いJourneyを歩んでいます。

 

関連する教育はこちらから

 

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