デジタル時代のサービスマネジメント

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2016.11.29

ITIL®とデジタルトランスフォーメーションを支えるサービス自動化 ~ITIL®のサービスライフサイクルを通じたマネジメントプロセスとITコントロールが重要な時代に~

世の中の変化はとても速く、クラウドによるサービス化から、さらに進化してAI、AR/VR、ロボティクス、3Dプリンタ、IoT、機械学習、自動化と時代が変わっていき、ITの浸透が人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させるといわれるデジタルトランスフォーメーションが注目されている。そして、デジタルトランスフォーメーションを支えるITサービスのプロバイダ内部においても、人による作業をコンピュータやロボットが代わりに行うことが多くなっていきます。

このような時代の到来を見越したようにITIL®のコア書籍では、自動化について書かれている箇所はすべての書籍にわたります。

以下はその一部を引用したものです。

 

【サービスストラテジ】

< ITIL®サービスストラテジ書籍(P344) 7.1サービス自動化から引用 >

サービス・プロセスの自動化は、複雑性と不確実性を軽減し、トレードオフを効率的に解決する(※パレート効率性)ことによってサービスの品質の改善、コストの削減、およびリスクの低減に役立つ。

※パレート効率性:ある集団が、1つの社会状態(資源配分)を選択するとき、集団内の誰かの効用(満足度)を犠牲にしなければ他の誰かの効用を高めることができない状態を、「パレート効率的(Pareto efficient)」であると表現する。また誰の効用も悪化させることなく、少なくとも一人の効用を高めることができるとき、新しい社会状態は前の社会状態をパレート改善(Pareto improvement)するという。言い換えれば、パレート効率的な社会状態とは、どのような社会状態によってもそれ以上のパレート改善ができない社会状態のことである。~Wikipediaより~

 

【サービスデザイン】

< ITIL®サービスデザイン書籍(P52) 3.7.2管理情報システムとツールの設計から引用 >

ライフサイクル全体を通じてサービスのあらゆる側面を管理する最も効果的な方法は、効率的なプロセスをサポートして自動化する適切な管理情報システムとツールを利用することである。

< ITIL®サービスデザイン書籍(P61) 3.7.3.1技術の管理から引用 >

4つPの利用から最大の利益を得るには、組織はプロセスと人材の役割を決定したうえで、人材の役割とタスクを促進するために、プロセスを自動化するツールを導入するべきである。

 

【サービストランジッション】

< ITIL®サービストランジッション書籍(P43) 3.1.11 サービストランジッション全体でのリソースのプロアクティブな管理から引用 >

配布、構築、導入などの重要な活動の有効性と効率性を改善するために、反復的プロセスやエラーが発生しやすいプロセスを自動化する。

 

【サービスオペレーション】

< ITIL®サービスオペレーション書籍(P58) 4.1 イベント管理から引用 >

イベントが警告と例外に加えて運用情報を伝達するようにプログラムされている場合、それらを数多くの日常の運用管理活動を自動化するための基盤として使用できる。

 

【継続的サービス改善】

< ITIL®継続的サービス改善書籍(P145) 7 技術に関する検討事項から引用 >

プロセスの観点からは、ツールの使用によって、主要なプロセスの集中化、および中核的なサービスマネジメント・プロセスの自動化と統合ができる。

 

このようなサービス自動化を導入することで、サービス品質の向上、コスト削減、リスクの低減ができるようになりますが、ITIL®のようなサービスマネジメントのプロセスが不要になるわけではありません。むしろ、サービスライフサイクル全体に渡ってサービス品質を管理し改善する、リスクを管理し最適化する、コストを管理し最適化するためには、ITIL® のマネジメントプロセスが不可欠なのです。そして、自動化ツールはそのプロセスの実行に関わる人材をサポートし、品質のバラつきやリスクを低減しコストを削減するための手段とならなければならないのです。

 

さらに、ソフトウエアの時代、自動化の時代だからこそ、ITIL®のマネジメントプロセス群から提示されるマネジメントレポートやログから、ITガバナンス、ITコントロール(IT統制)のモニタリング、評価、方向づけをするCOBIT®コントロールフレームワークとITIL®の統合が不可欠となるのです。ソフトウエアで自動化していれば安心・安全と考えるのではなく、リスクアセスメントを定期的に実施しコントロールを組み込み「効果の実現」、「リスクの最適化」、「資源の最適化」を実現するガバナンスを確立しなければなりません。それができなければ、デジタルトランスフォーメーションを実現するためにITを活用し、新たなサービスやビジネスモデルを創出し、リスクを適切にコントロールすることができないのす。

 

コントロールとは(COBIT® 5の用語解説より)

ポリシー、手続き、指針、実践手法、組織構造を含む、リスク管理の手段。管理的、技術的、

マネジメント的、または法的な性質からなる。防護や防衛手段の同義語としても使われる。

保護または対策の同意語としても使われる。

 

ITIL® は AXELOS Limited の登録商標であり、 AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。 

IT Infrastructure Library®はAXELOS Limitedの登録商標であり、AXELOS Limited の許可のもとに使用されています。すべての権利は留保されています。

COBITとCOBITのロゴは、米国及びその他の国で登録された 情報システムコントロール財団(Information Systems Audit and Control Foundation, 本部:米国イリノイ州) 及びITガバナンス協会(IT Governance Institute 本部:米国イリノイ州:www.itgi.org) の商標(trademark)です。COBIT®の内容に関する記述は、情報システムコントロール財団およびITガバナンス協会に著作権があります。

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