デジタル時代のサービスマネジメント

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2018.11.29

itSMF UK のカンファレンスに参加してきました!(その1)

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2018年11月19日、20日にロンドンにて開催されたitSMF UKカンファレンス(ITSM2018)に参加してきました。簡単ですがレポートを書きましたのでぜひ読んでください。

なお写真については弊社のFacebookページでも公開していますのでそちらもご覧ください。

 

全体的な感想

ITサービスマネジメントに関わっている以上は一度は行こうと思っていたitSMF UKのカンファレンスに、今年ようやく参加する機会を得ました。

会場に入る時から非常に賑やかで、活気にあふれていたのが印象的でした。カンファレンスは一種の社交(ネットワーキング)の場でもあるのですが、皆さんかなり活発に交流されていた印象です。

私たちはデジタルトランスフォーメーションなどの講演を中心に回りましたが、VeriSMやAgile Service Managementなどの実践の発表もあり、大変興味深かったです。これらを「やってみた」という内容も多く大変参考になりました。マネジメントレベルの方が新しいトライにしっかりコミットして、「自分たちはこういうことをやりたくて、こういう考えでやってみた。そしてこういう教訓を得た」という具体的な話がたくさん聞けたのは面白かったです。

 

実はこのカンファレンス中に日本の企業ともお付き合いのある英国の方から「日本の会社はカルチャ的にvery conservative!」と言われました。日本ではVeriSMなどは新しいフレームワークとして紹介しようとか、できるかどうか検証しようとかという話になりがちですが、彼らはすでに「やってみた」というレベルになっています。もちろん英国にもconservativeな組織はあるでしょうし、これだけで日本と英国のどちらが進んでいるということは一概に言えないとは思いますが、日本企業の組織的カルチャが全般的にvery conservativeなのは同意せざるを得ませんでした(もちろん先進的な組織も日本にはありますし、個人レベルだと先進的な考えの方が大勢いらっしゃるのも事実だと思います)。

 

基調講演一つ目

Japan 2011: Taking Major Incident Management to a Whole New LevelRoy Wilsher, Chairman – National Fire Chief Council

 

まずオープニングとしてitSMF UKの代表(Chair)の Rosemary Gurneyさんの挨拶で開演しました。そのあとで基調講演の一つ目は日本の東日本大震災の時の経験を元にした、メジャーインシデントの際の対応についてでした。

講演者はNational Fire Chief Council(NFCC)Roy Wilsherさん。NFCCは英国の消防やレスキューの組織です。

東日本大震災の時に災害派遣で日本にレスキューチームを派遣し、さらに国際チーム(英国と日本とアメリカだったと思います)を組んで活動したことを紹介されました。

あのような大災害から学んだ教訓としては、いろんなチームや部局とのコミュニケーションや共同オペレーション(この「オペレーション」は任務遂行といったニュアンスです)がキーとなることが説明されました。

個人的に印象に残ったのは、Right People – Right Equipment – Right Placeというポイントで、重大インシデントや災害復旧(ITILではITサービス継続性管理ですね)ではいくらプロセスを構築してもこの点が揃っていないとうまく回らないんだなということを改めて認識できました。

 

今回たまたま日本の例が挙げられていましたが、甚大な災害の際に海外からレスキュー隊が派遣されて活動してくれることは知っていましたが、その舞台裏も垣間見ることができて興味深かったです。

 

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基調講演二つ目

Mental Health in the Workplace: Why and How We Should Care? Thomas Jordan, SANE

基調講演の二つ目は、メンタルヘルスについです。SANEは英国でメンタルヘルスのサポートを提供する組織ということです。

Thomasさんの講演はメンタルヘルスによる自殺がテーマになっていて、少しショッキングな内容でしたが、非常に興味深いものでした。

その中でmental wellbeing(精神的に健康な状態)とmental healthの違いを説明してくれましたが、mental wellbeingは反応が短い(喜怒哀楽のような一時的な感情)、一方でmental healthは長期間続く(例えば一度気分が落ち込むとずっと落ち込むような症状として表れる)というような違いがあり、この関係を理解して対応する必要があることが示されました。

 

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ISO/IEC 20000 – the Launch of the Revised StandardLynda Cooper,Service 20000

Lyndaさんは独立のコンサルタント、トレーナーで、ISO / IEC 20000-1のエディタの一人ということです。

ISO/IEC20000は2018年に改定されていますが、本公演ではISO/IEC20000:2018の変更点などの解説が中心でした。その背景としては以下の点を指摘していました。

 

  • サービスやクラウドサービスのコモディティ化
  • サービスインテグレータによるマルチサプライヤの管理(サービスインテグレーション)
  • 顧客への価値の拡大
  • 新しいフレームワークと新進のテクノロジー
  • ITサービスは、ITがビジネスそのものであるという新しい時代に入っている

 

ISO/IEC20000もこのような時代背景を意識して進化させているんだなということが印象的でした。

また「IT」を取った「サービスマネジメント」の標準を意識している点も説明がありました。この点は、ITはもはやビジネスをサポートするものではなく、ビジネスそのものとなっているという時代背景を反映させたものと思います。

 

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The Future is Built on ITIL – Get Ready for ITIL 4Akshay Anand, AXELOS

続いてはAXELOSAkshay Anandさんのセッションです。昨年日本にもいらっしゃっていたと記憶しています。

このセッションはITIL4の紹介でしたが、さすがに人気のセッションで会場に人が入りきらず多くの立ち見が出ました(椅子を後から増設してもらいました)。

現在でている情報の他に特に新しい情報はなかったのですが、ITILファンデーション書籍(英語)が2019年2月半ば、ITILファンデーション試験(英語)が2019年2月末に出ることが明らかになりました。

参加者からの質問も多数ありましたが、具体的なスケジュールなど公表できないようなものあり少し答えにくそうでした。

 

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ランチ

結構本格的なケータリングが出ました。全日を通してドリンクやスナック類はとても充実していて、さすが1日で400ポンドのカンファレンスだけあります(早期割引価格です)。

写真撮るのを忘れてしまいました。ごめんなさい・・・。カレーが美味でした。

 

それではその1はここまでです。その2もお楽しみにお待ちください。

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