デジタル時代のサービスマネジメント

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2017.04.03

サービス提供は日々の運用管理が要である ~SD x SO思考~

ITIL®のサービスオペレーションには、5つのプロセスと4つの機能がある。このサービスオペレーションは、“サービスの提供”と“サポート”における有効性と効率性を達成する手引きが書かれている。

 

図1

 

 

ここでサポートとは、ユーザとのフロント窓口であるサービスデスク(機能)を通じて行われる、サービス要求、問合せ、苦情やインシデントなどの対応である。サービスデスクはユーザと直接関わるため、ユーザ満足度に大きな影響を及ぼす。

 

一方、サービスの提供とは、ユーザに提供するサービスに関連したシステムの安定稼働を維持するIT運用管理(機能)で行われる日常の運用業務によって支えられている。私たちが、当たり前のように安定したサービスを利用できるのは、私たちの目には見えないところで昼夜を問わず実施されているオペレータの方々の運用活動が支えているからである。当たり前と思うことなく支えている方々への感謝の気持ちを忘れてはならない

 

ところで、このIT運用管理はシステムや組織によって、それぞれ個別のやり方がほとんどである。したがって、様々な運用管理の手順が標準化されることなく、多くはオペレータが介入して日々実行されている。このようなことが何故発生するのか。それは、ITIL®のSD(サービスデザイン)のフェーズにおいて、SO(サービスオペレーション)の特にイベント管理/モニタリングとコントロールとの連携を考えた設計がされていないことと、その領域における標準化が進んでいないからである。

その結果、IT運用自動化も進まないのが現状である。日々のオペレータの方の作業負荷を下げて、オペレーションミスを削減し、作業証跡を確実にし、監査/コンプライアンス対応をするためには、SD x SO思考による運用管理の標準化が重要である。これはイベント管理/モニタリングとコントロール/オペレーションヘルスチェックにおけるツールと作業の可視化と標準化によって、サービスオペレーションの有効性と効率性を達成できる。

 

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