デジタル時代のサービスマネジメント

blog

2017.04.19

宅配サービスにおけるサービスマネジメントの欠如 「今までが便利過ぎました」

今朝のTV番組の取材インタビューで気になったコメント「今までが便利過ぎましたから。。」

これは昨今の宅配便の荷物増加による宅配サービスの見直し、価格値上げやドライバーへの直接の連絡の制限などに対して、TV番組で街角インタビューした際のあるインタビューされた方のコメントです。

とても気になるコメントだったので、取り上げました。

 

今までが便利過ぎたというのは、サービスレベルの話をしているのですが、これがサービスマネジメントの話であることは、インタビューに回答した方やコメンテーターの方も気づいていらっしゃらないのではないかと思います。

つまり今の現状の課題は、宅配サービスにおけるサービスマネジメントの欠如がもたらしたということです。

 

今回サービスレベルが下がるのに、価格が上がるという現象は、そもそも今まではサービスレベルに対して適正価格になっていなかったこと(過剰サービス)を課題ととらえ、サービスレベルに見合った適正価格に改定するということなんですが、まだこれだけでは一時的な対策でありサービスマネジメントが欠如しています。

 

サービスレベルパッケージ、例えばゴールド、シルバー、ブロンズなどのサービスレベルごとにきちんとサービスパッケージをわけて、サービスメニューを明確化し、それぞれのサービスレベルに応じた価格設定を行う必要があるでしょう。

 

また、そもそもインターネットショッピングによる荷物の増加の需要がわかっていながら、荷物増加分を人的資源でカバーしようとして、ITによる効率化やその他の対応が遅れたことが、根本的な原因にもなるでしょう。

 

サービスマネジメントにおいては、サービスストラテジにある需要管理、サービスデザインにおけるキャパシティ管理、サービスレベル管理などができていなかったことがうかがえます。

 

これは、宅配サービスにおける人材不足やサービスマネジメントの欠如という話ですが、ITにおける人材不足も同じことが言えます。サービスマネジメントの欠如により、サービス品質やビジネス損益の悪化をまねく前に、自動化やサービスマネジメントのPDCAやCSIによる、スピーディでプロアクティブな対応がもとめられていると言えるでしょう。

 

CALENDAR

2018年12月
« 11月    
 12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31  

ARCHIVES

CATEGORY


ページのトップへ