デジタル時代のサービスマネジメント

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2015.09.09

手順を文書化する価値 (Value For Documentation) 〜文書化が目的ではない〜

こんにちは。外は台風の通過で雨と風が強まっていますので、帰宅時間には十分な注意が必要ですね。

 

さて今回は、文書化の価値についてです。

ISO9001:2008では、「文書化された手順」というのは、1.手順が確立されている、2.文書化されている、3.実施されている、4.維持されていることを意味しています。

 

しかし、日常の業務においては、経験を積めば文書を参照しなくても、もしくは文書化されていなくても、決められた手順に従って業務を行うことができるようになります。その場合には手順は、担当者の頭の中にあり、担当者がいれば文書化されていなくても、業務には支障はありません。そして、日々の業務に追われて文書化する時間を確保したり、文書を更新する時間を確保したりすることができないという課題もあるでしょう。

 

では、なぜ文書化する必要があるのでしょか?

 

文書化についての価値は、ISO9001:2005では以下のように記載されています。

一. 品質改善

二. 適切な教育・訓練の実施

三. 再現性および追跡性

四. 客観的な証拠の提供

五. 品質マネジメントシステムの有効性および適切性が維持していることの評価

 

つまり、文書化することが目的ではなく、明示的に文書としておくことで、誰がやっても同じアウトプット/成果がでる品質のばらつきを軽減するなどの品質維持の目的以外にも、新しい要員に対する教育・訓練を実施することにも役立ちますし、実施した手順に対する再現性や追跡性を確保したり、客観的な証拠品質管理の仕組みが組織で有効で適切に維持されているかを評価することにも役立てることができます。

 

そして、業務を定常的な手順に確立し維持することで、属人化のリスクを防いだり、業務の効率化、作業負荷管理を容易にすることによる残業の削減、業務の見える化、役割分担/役割と責任の明確化に役立ちます。

 

日常の業務では、文書化の価値をあまり理解できないことも多いかと思いますが、文書化することはとても重要な仕事のひとつであるということを理解して、書化に時間を確保できるようなマネジメントと要員の両方のコミットメントが必要といえるでしょう。

 

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