デジタル時代のサービスマネジメント

ITIL4

■まさに、これからのITサービスマネジメント

ITIL4は、「ビジネスをサポートするためのIT」から「ビジネスを可能にするためのIT」を実現するためのフレームワークへと進化しました。
ITIL4は、デジタルトランスフォーメーションの時代に十分な競争力を保つために、人、デジタル、モノといった多様なリソースをうまく活用することによって組織を支援する実用的かつ柔軟な基盤を提供します。

ITIL4には新しいITサービスマネジメントのコンセプトが取り入れられていますが、その中から中核的とも言える3つのコンセプトをご紹介します。

  • The ITIL Service Value System (SVS)

  • 価値共創(value co-creation)

  • マネジメントプラクティス
  • ■The ITIL Service Value System (SVS)

    ITIL4の中核的なコンセプトはITIL Service Value System (SVS)としてモデル化されています。The ITIL SVSは、Opportunity/Demand(機会・需要)からValue(価値)の創出を可能にするまでのエンドツーエンドのシステムとして、どのように組織のコンポーネントが一緒に機能する必要があるかを表すモデルです。
    ITIL4

    SVSには以下のものが含まれます。

  • Guiding principles(基本理念・行動指針)

    組織のゴール、戦略、活動のタイプ、マネジメント構造の違いに関係なく、あらゆる状況において組織を手引きする推奨事項


  • Governance(ガバナンス)

    組織を方向付け、コントロールする手段


  • Service value chain(サービスバリューチェーン)

    組織が価値あるプロダクトまたはサービスを顧客に提供し、価値の実行を促進することを実行するために、相互に結び付けられた一連の活動


  • Practices(プラクティス)

    活動を実行し、達成目標を成し遂げるためにデザインされた一連の組織のリソース


  • Continual improvement(継続的改善)

    組織のパフォーマンスを継続的に利害関係者の期待に合わせていくための、組織の全てのレベルで繰り返し実施される活動

  • ■価値共創(value co-creation)


  • ITIL4では、価値は一方的に提供されるものではなく、サービスプロバイダとサービスコンシューマとの相互作用からもたらされると考えます。これを価値共創(value co-creation)と言います。

  • ITIL4では、サービスは「価値を提供する手段」では無く、サービスは「価値共創を可能にする手段」と改められています。また、そのためのサービス・リレーションシップにも触れられています。
  • ■マネジメントプラクティス


  • これまでのITILではサービス品質管理を意識した「サービスライフサイクル」のコンプセプトでしたが、ITIL 4では価値を生むための「バリューストリーム」をベースとしたコンセプトになっています。

  • これまでの強いプロセス指向も改められ、「サービスマネジメントの4つの側面(The four dimensions of service management)」全体を意識したマネジメントプラクティスとなっています。

  • サービスマネジメントの4つの側面(The four dimensions of service management)はOrganization and People(組織と人)、Information and Technology(情報と技術)、Partner and suppliers(パートナーとサプライヤ)、Value stream and Process(バリューストリームとプロセス)の4つです。これらは以下の図のように相互に作用して価値の創出を支えるモデルになっています。
  • ITIL4


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