デジタル時代のサービスマネジメント

■従来のITサービスマネジメントの課題

これまでのITIL®をベースとしたITサービスマネジメントでは、単一のサービスプロバイダとそれに支援サービスを提供するサプライヤを中心としたサービス品質マネジメントにフォーカスしています。
そのため、複数のサービスプロバイダ間でのインタフェースが不明確であり、他のサービスプロバイダとの連携が一部しか示されていません(ITIL®サービスストラテジにはSPI (Service Provider Interface)の記述が少しあります)。
これでは、真のエンドツーエンドでのサービス提供とはいえず、例えば障害が発生してビジネス/顧客に提供するサービスに影響がおよんでいたとしても、エンドツーエンドでサービスに対する根本原因や再発防止策への対応を複数プロバイダ間で協調して実施することが示されていないことを意味しています。

■SIAM® Foundation BOKとは何か

このような状況では、リスクについてもエンドツーエンドで管理されず、リソース(コンピューティングリソースや人的リソースなど)も最適化されていない状況といえます。その結果、各サービスプロバイダがコストやリソースを無駄に消費している可能性が高いと言えるでしょう。
そのため、サービスインテグレータという新しいレイヤを加えて、いかに複数のサービスプロバイダ間で統合されたマネジメントを確立するかを体系的にまとめたものがSIAM® Foundation BOK(Body of Knowledge)です。

このSIAM®のベースは、ITIL®によるITSM(ITサービスマネジメント)となっています。これに、複数のサービスプロバイダ間におけるガバナンスとサービス統合を組み込み、エンドツーエンドでサービスの品質マネジメントを実現するのがSIAM®です。

■SIAM® Foundation BOKの信頼性

SIAM®は、もともと英国政府が2010年に発表した新しいICT戦略から始まりました。この新しい戦略では、大きな主要サプライヤ契約から、より柔軟な複数のサービスプロバイダとクラウドをベースとしたソリューションにアプローチを変えるというものでした。 これを加速したのが2012年に英国政府から発行された「Cross Government Strategic SIAM Reference Set」であり、下図のようなSIAM Enterprise Modelが作られています。
このモデルに基づいて英国政府機関では、複数サービスプロバイダからのサービスの統合管理がなされ、SIAM® Foundation BOKという知識体系にまとめられた実証された知識体系であり信頼性が高いと言えるでしょう。

■SIAM® に関連した研修コース

ePlugOne教育サービスでは、次世代ITサービスマネジメントのあるべき姿であるSIAMモデルへの移行のための研修コースをご用意しています。

1. SIAM® ファンデーション / ITIL® インターミディエイトSOA
2. SIAM® ファンデーション / ITSM ファンデーション / ITSM 内部監査
3. SIAM® ファンデーション / ITSM ファンデーション / ITSM スペシャリスト / ITSM 内部監査