デジタル時代のサービスマネジメント

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受講コース EP5 ITIL認定トレーニング
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効果的なサービスマネジメント研修から生まれた
サービス指向の業務改革

ORACLE 
日本オラクル株式会社

今回訪れたのは、情報システム構築のためのソフトウェア製品、ハードウェア製品の販売やサポートサービスなどを行う日本オラクル株式会社様(東京都港区)です。ITIL®(ITインストラクチャ・ライブラリ)のエキスパートを取得された情報システム部Automation & Tooling マネージャーの谷口昌令(まさのり)さんと情報システム部 ディレクターの遠藤修さんに、研修の感想や、研修後の変化などについてお話を伺いました。

右側:日本オラクル(株)情報システム部 ディレクター 遠藤修さん
中央:日本オラクル(株)情報システム部Automation & Tooling マネージャー 谷口昌令さん
左側:DIG2ソリューションズ サービスマネジメントプロジェクトマネジメント講師 金田幹也

グローバルにビジネスに取り組む貴社において、「サービスマネジメント」はどのような位置づけですか。

谷口 社内ではグローバルITの組織でITIL® V3をベースにしたサービスマネジメントを導入するという動きが数年前からありました。その背景には、国や地域によって、考え方や取り組み方に違いがあり、共通のフレームワークを持つ必要性を感じていた点がありました。プロセスを理解、導入し、どの地域の誰が対応しても均一で効果的なサービスを提供できるようになるという意味でも、サービスマネジメントは必要だと考えました。

ITIL®を導入するにあたり、弊社に研修を申込みいただいたきっかけは?

「ホワイトボードに必死に答えを書いても違っていると、あっさり消されてしまうんです。それが良い意味での刺激になりました」(遠藤さん)

遠藤 講師である鈴木さん、金田さんに出会ったことが大きいですね。
私は金田さんから以前研修を受けたのですが、最初はグループ演習で厳しく指導されたことを覚えていますね。ダメな部分ははっきり指摘いただき、課題をやり直しになることもありました。それがよい意味で奮起するきっかけとなり、「頑張ろう」というモチベーションになりましたね。
演習では徹底して自分で考え、答えを導き出すことを求められました。どの観点からその考えが出て来たのか、どのように結果を導き出したのかなど、きちんと説明する力を求められるのです。結果として、単に試験に受かるためだけの勉強ではなく、実際の仕事に役立つ生きた知識を身につけることができました。

谷口 私は鈴木さんから研修を受けましたが、とにかく質問がしやすかったですね。資料や文献などいろいろ調べていただき、後日改めて教えていただくこともあるほど、絶対に曖昧にせず、必ず回答いただきました。ITIL® のテキストは1冊が200ページ以上もあって、しかもそれが5冊あるのですが、必ずしも体系立てて説明されていません。そのため、最初から順番に勉強していると、全体像がなかなか把握できないんです。
鈴木さんは、ホワイトボードに図をたくさん書いて体系立てて説明してくれるうえ、全体像を最初に明確に提示してくれます。そのため、勉強を進めて行くにつれ、理解度も速まります。
また、弊社にはどんなトレーニングが必要かなど、コンシェルジュのように相談に乗ってくれ、適切に対応していただいています。親身になってきめ細かに対応してくれるのがいいですね。

サービスマネジメントを導入して、社内で一番変化した点はどこでしょうか。

「研修では、ITサービス全体として知識を共有しようという考えのもとに教えてくれるので、ずっと知識として残りますね」(谷口さん)

遠藤 ITIL V3のファンデーションコースは全員が受けていて、さらに上のエキスパートは研修中も含めると10名弱が受けています。一人当たり200時間は受けていると思います。
私のいる部署では6人がエキスパートの資格を取得しましたが、自らのタスクに「顧客関係管理の向上」が加わるなど、顧客指向の視点が芽生えていると感じました。
また、国内の支社を実際に部下と周り、支社長と直接コミュニケーションをとってきました。実際に訪れてみると、本社では何年も前からあったソリューションが支社まで周知されていないことがあるなど、十分に活用されていない点に気付くことができました。また、訪問をきっかけに支社から色々な相談が入るようになりました。実際研修で学んだことを行動に移したことで、コミュニケーションの向上や課題の抽出につながったことが何よりの成果でしたね。

谷口 部署や会社全員でサービスを提供しているという意識が強くなりましたね。お客様の声を聞くというのはもちろん、チームを横断して支援し合うなど、これまでなかった変化が生まれました。隣の部署がどのような目的で、どのような業務に取り組んでいるのか。そして自分たちのチームとどう関わってくるのか全体やプロセスを体系的に考えることで、より先を見通したアクションを起こせるようになりました。

サービスマネジメントの研修で生かしていきたいこと、今後の研修に望むことは?

谷口 サービスマネジメントを理解していると、グローバルで仕事をした際の共通言語になります。お互いに仕事がやりやすく、スピード感も増します。
いま、世間では「グローバル」や「英語力」が求められていると言われていますが、それに加えて「論理的な考え方や説明ができるかどうか」が重要ではないかと思います。
現在、KPIを導入して、サービスの測定を進めています。実際に「何%改善した」と具体的に数値で結果が出ます。「なぜこの数値なのか」「どうしたらいいか」。数値をもとにさらに良いサービスを提供していきたいです。
その意味でも、DIG2ソリューションズのトレーナーから教えていただき身に付いた知識を生かしていきたいですね。

遠藤 私はITIL® を一つの土台として、BCP(事業継続計画)や戦略レベル、情報セキュリティの分野でさらに高めていけたらと思っています。部署間や部内でのコミュニケーションは取れるようになってきました。とはいえ、まだまだ管理職とエンジニアとの間には意識レベルでの差があります。現場のエンジニアが本当にサービスフォーカスできるようなマインドになれば、もっと変わると感じています。DIG2ソリューションズさんに相談に乗っていただいて、是非その辺の研修をやってもらいたいなと思います。

「受講したら終わりという研修も多いなか、申し込み前から研修後までコンシェルジュのように幅広く親身に対応してくれるのがいいですね」(左から弊社・金田、日本オラクル・谷口さん、遠藤さん)

今日はどうもありがとうございました。

今回ご訪問させていただいたのは…

日本オラクル株式会社 http://www.oracle.com/jp/index.html

米国オラクル・コーポレーションの日本法人として1985年に設立された。国内を拠点とした情報システム構築のためのソフトウェア・ハードウェア製品、ソリューション、コンサルティング、サポートサービス、教育の事業を展開している。1999年2月5日に店頭市場へ株式公開、2000年4 月28日に東証一部上場した。
主な事業内容としては、企業の事業活動の基盤となるソフトウェア・ハードウェアならびにそれらの利用を支援する各種サービスを提供している。

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