デジタル時代のサービスマネジメント

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2016.11.01

ITIL®とは何か 〜サービスマネジメントの重要な点を学ぼう〜 その1

 
「ITIL®とは何か 〜サービスマネジメントの重要な点を学ぼう〜」として、数回の連載でサービスマネジメントの最も重要な基盤となる知識を解説したいと思います。
 
まず第一回目は、ITIL®の概要と特徴を解説します。
 

ITIL®とは何か?

 
ITIL®はITサービスマネジメントを体系化したもので、1980年代に英国政府で誕生しました。現在はこれらの体系が5冊の書籍にまとめられています。
ITIL®とは何かについては、これらの書籍の一つである「サービスストラテジ」の序章に以下のような記述があります。
 
ITILはITサービスマネジメントのベストプラクティス書籍である。・・・ITILは世界中の組織に利用されており、サービスを提供するあらゆる組織にベストプラクティスの手引きを提供する。
 
ベストプラクティスとは、標準規格のように決められた通りに導入しなければならないというものではありません。ITIL®は良質なサービスをいかに効果的かつ効率的に提供するのかを示した管理のガイダンス(手引き)であり、組織の課題に合わせて適用することを目的としています。
 
なお、ITIL®についての以下の二つの説明は誤りと言っていいでしょう。
 
  • 「ITIL®はシステム運用の標準フレームワークである」
後述しますが、ITIL®はライフサイクル全体を示しており、運用段階だけを示したものでありません。
 
  • 「ITIL®はシステム管理の作業手順を標準化したものである」
これは前述しましたが、ITIL®はサービスの管理方法を示したものであって、システム管理の作業手順ではありません。
 
サービスの管理方法とは、品質、リスク、価値についてどのような戦略や指針を策定し、どのような管理プロセスで実行するのかということです。もちろん、現場では最終的には作業手順に落とし込む必要はありますが、個々の作業手順は人員や技術などに依存するので、作業手順の標準化は難しいでしょう(作業手順を標準化するには、導入するITインフラ製品を全て標準化するなどの戦略が必要であり、結局は管理の問題になります)。
 
上記の説明は厳密には間違っているとは言えないのですが、ITIL®の本質から遠ざけるような説明になっているので、あえて誤りとしています。
 

ITIL®の特徴

 
ITIL®は他のITマネジメントのフレームワークと何が違うのでしょうか?
ITIL®の特徴としては、以下の2点が挙げられます。
 
  1. IT=サービスとして管理することを明確に示している。したがって、サービスの文脈を基盤として描かれている
  2. サービスの「ゆりかごから墓場まで」、つまりサービスのライフサイクル全部を範囲としている
 
特徴の一つ目については、ITは「ものづくり」の要素もありつつも、その本質はサービスであるというところがポイントです。これは、実は多くのITパーソンがなんとなく感じている点なのではないかと思いますが、ITIL®はサービスとは何かと言った定義も含めてこの「なんとなく感じているもの」を明確化しています。「ものづくり」とサービスマネジメントの関係については非常に興味深いのですが、これは別の機会に掘り下げてみたいと思います。
 
特徴の二つ目のサービス・ライフサイクルについてですが、ライフサイクル全体の管理を体系化したものは他に無いと思います。システム開発の方法論(メソドロジー)やプロジェクト管理については著名なフレームワークがありますが、運用段階まで通した管理体系はあまり見られません。
ITIL®は運用段階やサービス改善まで含んだ管理体系を構築しましたが、それゆえ、ITIL®はそのカバー範囲が広大になるという特徴も合わせもつようになりました。
 
 

ITIL®の本質

 
さて、ITIL®がサービスマネジメントのベストプラクティスであることはわかりました。ITIL®では何を管理しようとしているのかついての最も本質的なコンセプトは、以下の2点に集約されます。
 
サービス価値管理(value managemnt)
サービス品質管理(quality management)
 
この2点は昨今の「ビジネスのサービス化」、あるいは「ものづくりからことづくりへ」といった時代の潮流を考える上でも重要な概念となっています。
 
また、サービスを提供するために必要な「能力」と「リソース」をどう管理するかという側面も考慮しなければなりません。
 
これらのトピックについては、今後の連載で詳しく掘り下げていきたいと思います。
 
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